Cuando una empresa se enfrenta a un grave error que afecta a su reputación y la confianza de sus clientes, la gestión de la crisis es fundamental para su supervivencia. Aunque los fallos son inevitables en cualquier organización, lo que realmente importa es cómo se abordan y se salen de ellos. Te contamos paso a paso cómo manejar una crisis de reputación.
Según Warren Buffet, presidente y CEO de Berkshire Hathaway, lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos perderla. Por eso es importante saber qué hacer cuando la empresa comente un grave error.
Pautas básicas de comunicación ¿qué decir a los clientes?
Cuando alguien de la empresa, ya sea un trabajador o un departamento, comete un grave error que compromete la reputación y la credibilidad de la empresa, es necesario establecer un protocolo de comunicación interno y externo.
- Pedir disculpas es el primer paso cuando una empresa se encuentra en medio de una crisis de reputación. Reconocer el error y mostrar empatía hacia las partes afectadas, ya sean trabajadores, clientes o proveedores, es esencial para reconstruir la confianza. Los directivos deben asumir la responsabilidad que les corresponde.
- Una vez que se han pedido disculpas, es necesario proporcionar una explicación clara y detallada del error o incidente. La empresa debe ser transparente sobre lo que salió mal y cómo ocurrió. Debe ser fácil de entender para el público en general. Y deben mostrar un compromiso con la corrección de la situación.
- El siguiente paso es comunicar de manera clara y concreta qué medidas se tomarán para resolver el problema y prevenir que vuelva a ocurrir en el futuro. Esto puede incluir cambios en políticas internas, revisión de procesos, contratación de expertos externos o cualquier otra acción necesaria.
Consejos clave de actuaciones básicas para manejar una crisis de reputación
Ahora bien, establecidas las comunicaciones, es básico poner en marcha el plan de actuación ante una crisis de reputación.
- Forma un equipo de gestión de crisis. Se debe designar un equipo específico para gestionar la crisis, con roles y responsabilidades claramente definidos. Este equipo debe ser capaz de tomar decisiones rápidas y efectivas.
- Evalúa el impacto de lo sucedido. Hay que tratar de comprender la magnitud del daño causado por el error y quiénes son las partes más afectadas. Esto ayudará a determinar la gravedad de la crisis y la estrategia más adecuada.
- Monitoriza y adáptate. Asimismo, es fundamental seguir de cerca la evolución de la crisis y ajustar la estrategia de comunicación según sea necesario. La retroalimentación y las reacciones del público son valiosas para tomar decisiones informadas.
- Aprende de la experiencia. Una vez solventada la crisis, la empresa debe realizar una revisión exhaustiva para identificar lecciones aprendidas y oportunidades de mejora en sus procesos y políticas internas.
Cómo atajar las críticas en las redes sociales
Las redes sociales desempeñan un papel crucial en la gestión de una crisis de reputación, por eso deben ser un canal de comunicación prioritario.
- Responde de manera rápida y empática. Las críticas en las redes sociales se propagan rápidamente, por lo que es fundamental responder de manera oportuna y mostrar empatía hacia las preocupaciones de los usuarios.
- No elimines comentarios. A menos que sean ofensivos o inapropiados, los comentarios críticos no deben eliminarse. La censura puede empeorar la situación y dañar aún más la reputación de la empresa.
- Ofrece soluciones concretas y realistas. Cuando sea posible, proporciona soluciones concretas a los problemas planteados en las redes sociales. Esto muestra un compromiso activo para abordar las preocupaciones.
- Monitorea y gestiona la conversación. Para gestionar la crisis de reputación se debe utilizar herramientas de monitoreo para realizar un seguimiento de las conversaciones en línea y abordar cualquier nueva crítica o pregunta de manera oportuna.
Recuperar la reputación y la confianza tras un grave error será más sencillo si sigues un plan de actuación como el que acabamos de ver.
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